아마존은 계정 상태를 점수로 보여주고, 이 점수가 일정 수준 아래로 내려가면 판매 정지 심사가 시작됩니다. 문제는 셀러가 점수 하락의 원인을 모르는 채 여러 가지를 동시에 고치려다 시간을 낭비한다는 점입니다. 위반 유형별 가중치를 알면 순서가 정해집니다.
점수를 구성하는 요소
AHR은 미해결 정책 위반의 심각도와 건수, 그리고 해결된 위반의 이력을 반영합니다. 지재권 침해, 진정성(가품) 의심, 안전 관련 위반은 가중치가 매우 높아 한 건으로도 점수가 크게 떨어집니다. 리스팅 정책 위반이나 제품 상태 고지 위반은 상대적으로 가중치가 낮습니다. Account Health 화면에서 각 위반의 영향도가 표시되므로, 영향도가 큰 항목부터 처리하는 것이 유일하게 합리적인 순서입니다. 영향도가 낮은 항목을 열 개 처리하는 것보다 높은 항목 하나를 해결하는 편이 점수 회복에 훨씬 빠릅니다.
배송·고객 지표와의 관계
지연 발송률, 주문 취소율, 유효 추적률은 별도 지표지만 기준을 반복적으로 넘기면 정책 위반으로 전환되어 AHR에 반영됩니다. 반대로 AHR이 낮아도 배송 지표가 좋으면 심사에서 유리한 근거가 됩니다. 두 축을 함께 관리해야 하며, 특히 성수기에 배송 지표가 무너지면서 AHR까지 동반 하락하는 패턴이 흔하므로 성수기 진입 전에 미해결 위반을 모두 정리해 둡니다. 지표와 위반을 한 화면에서 함께 보는 습관을 들이면 어느 쪽이 먼저 무너지는지 미리 감지할 수 있습니다.
위반 해결의 실제 절차
각 위반에는 아마존이 요구하는 해결 방식이 정해져 있습니다. 리스팅 삭제로 해결되는 것, 계획서(POA) 제출이 필요한 것, 증빙 서류 제출이 필요한 것으로 나뉩니다. POA는 원인, 즉시 조치, 재발 방지 세 단락으로 쓰고 각 항목에 구체적인 절차와 기한을 넣습니다. 사과와 다짐만 있는 POA는 반려됩니다. 가품 의심 위반은 사입처 인보이스가 핵심 증빙이며, 공급처명·주소·연락처가 검증 가능해야 합니다. POA는 A4 한 장 분량으로 쓰고, 각 조치에 담당자와 완료 기한을 숫자로 적습니다. 추상적인 다짐 문장은 전부 삭제하는 편이 통과율이 높습니다.
Account Health Support 활용
일정 조건을 만족하면 계정 건강 전담 상담을 이용할 수 있습니다. 전화 상담에서는 어떤 위반이 점수에 가장 큰 영향을 주는지, 제출한 서류의 어떤 부분이 부족한지 확인합니다. 상담원이 위반을 삭제해 주지는 않지만 제출 방향을 잡는 데 도움이 됩니다. 상담 전에 위반 목록과 준비 서류를 정리해 두면 짧은 통화에서 얻는 정보가 훨씬 많아집니다. 상담은 예약제로 운영되는 경우가 많으므로, 성수기 직전처럼 급할 때를 대비해 평소 이용 방법을 익혀 두는 편이 좋습니다.
자주 묻는 질문
위반이 사라지는 데 얼마나 걸리나요?
해결된 위반도 일정 기간 이력으로 남아 점수에 영향을 줍니다. 시간이 지나며 영향이 줄어드는 구조이므로 신규 위반을 만들지 않는 것이 회복의 핵심입니다.
계정이 정지되면 자금은 어떻게 되나요?
정산이 보류될 수 있고 심사 기간 동안 자금이 묶입니다. 이 리스크 때문에 단일 채널 의존을 낮추는 것이 실질적인 대비책입니다.
POA는 영어로만 제출하나요?
영어 제출이 원칙입니다. 번역기를 쓰더라도 아마존 정책 문서의 용어를 그대로 인용하면 심사자가 이해하기 쉽습니다.