부정 피드백 하나가 신규 셀러의 전환율을 눈에 띄게 떨어뜨립니다. 그런데 이베이가 삭제해 주는 경우는 정해져 있고, 대부분의 부정 피드백은 삭제 대상이 아닙니다. 삭제 가능 유형을 먼저 판별하고, 아니면 수정 요청으로 방향을 바꿔야 시간을 아낍니다.
이베이가 삭제하는 유형
욕설·차별 표현이 포함된 경우, 다른 판매자나 다른 거래에 대한 내용인 경우, 결제하지 않은 구매자가 남긴 경우, 이베이 정책상 셀러가 통제할 수 없는 사유(이베이 시스템 오류, 이베이가 지정한 배송 지연)인 경우가 대표적입니다. 통관 지연이나 운송사 지연은 셀러 통제 밖으로 보이지만 통상 삭제 대상이 아닙니다. 신고는 Seller Hub의 피드백 화면에서 사유를 선택해 제출합니다. 신고 가능 유형인지 먼저 판별하는 데 2분이면 충분하고, 대상이 아니면 다른 경로로 바로 넘어가는 편이 시간을 아낍니다.
삭제되지 않는 유형과 대안
배송이 느렸다, 생각보다 작았다, 가격 대비 별로다 같은 주관적 평가는 삭제되지 않습니다. 이 경우 유일한 경로는 구매자의 자발적 수정입니다. 이베이는 셀러가 구매자에게 Feedback Revision 요청을 보낼 수 있게 하며, 계정당 연간 요청 횟수 제한이 있으므로 아무 건에나 쓰지 않습니다. 먼저 문제를 실제로 해결한 뒤(환불, 재발송, 부분 환불) 요청을 보내야 수락률이 올라갑니다. 연간 요청 횟수는 제한적이므로, 정말 아까운 건에만 사용한다는 기준을 세워두십시오.
수정 요청 전에 보낼 메시지
요청 버튼을 바로 누르지 말고 메시지를 먼저 보냅니다. 무엇이 잘못됐는지 인정하고, 어떤 조치를 이미 했는지 적고, 도움이 됐다면 평가를 다시 봐 달라고 요청하는 순서입니다. 대가를 조건으로 제시하는 것(환불해 줄 테니 피드백을 바꿔 달라)은 정책 위반이므로 문구에 주의합니다. 조치는 먼저, 요청은 나중이라는 순서를 지키면 문제가 없습니다. 실무적으로는 환불이나 재발송을 완료한 뒤 하루 이틀 지나 요청을 보내는 편이 수락률이 높습니다.
공개 답글을 쓰는 기준
삭제도 수정도 안 되면 공개 답글이 남은 수단입니다. 답글은 그 구매자가 아니라 이후 페이지를 보는 다른 구매자를 향해 씁니다. 감정 없이 사실만 짧게 적습니다. 예를 들어 배송 지연 지적에는 발송일과 통관 소요일, 그리고 현재 개선된 처리 기준을 한 문장으로 적습니다. 장문의 반박은 오히려 셀러가 까다롭다는 인상을 남깁니다. 답글은 두세 문장, 40단어 이내로 제한하는 것을 규칙으로 삼으십시오.
자주 묻는 질문
피드백 삭제 요청은 몇 번까지 가능한가요?
정책 위반 신고는 건별로 제한이 없지만, 구매자에게 보내는 수정 요청은 연간 횟수 제한이 있습니다. 중요한 건에만 사용합니다.
별점(DSR)도 삭제되나요?
피드백이 삭제되면 연동된 상세 평가도 함께 제거되는 것이 일반적입니다. 다만 이미 반영된 지표는 갱신 주기 이후에 반영됩니다.
부정 피드백이 하나 있으면 얼마나 영향이 있나요?
피드백 총량이 적을수록 비율 영향이 큽니다. 100건 미만 계정에서는 전환율 하락이 체감되므로 초기일수록 관리가 중요합니다.