SNAD는 구매자가 상품이 설명과 다르다고 주장하는 케이스입니다. INR과 달리 반품 배송비를 셀러가 부담하게 되고, 한국 셀러는 그 배송비가 상품가를 넘는 일이 잦습니다. 승패보다 손실 최소화 관점에서 접근해야 하는 분쟁입니다.
SNAD가 열리는 실제 사유 분포
실무에서 가장 흔한 사유는 사이즈 불일치, 색상 차이, 부속품 누락, 미세 손상 네 가지입니다. 이 중 셋은 리스팅 단계에서 예방 가능합니다. 사이즈는 라벨 표기가 아니라 실측치를 cm와 inch로 병기하고, 색상은 자연광 촬영 원본과 조명 보정 없는 사진을 함께 올리며, 구성품은 사진에 전부 펼쳐 담습니다. 중고나 리퍼 상품은 흠집 부위를 확대 촬영해 별도 사진으로 넣습니다. 이 사진들이 나중에 분쟁 증거가 됩니다. 이 네 가지 사유가 전체 SNAD의 대부분을 차지하므로, 리스팅 개선 작업의 우선순위도 이 순서로 잡습니다.
케이스가 열린 뒤의 선택지 세 가지
첫째, 반품 수령 후 전액 환불입니다. 상품 회수가 필요할 때만 선택합니다. 둘째, 반품 없이 전액 환불입니다. 상품가가 반송료보다 낮으면 이쪽이 항상 유리합니다. 셋째, 부분 환불 합의입니다. 구매자가 상품을 보유하되 20~40%를 환불하는 방식으로, 미세 하자나 색상 차이 케이스에서 성사율이 높습니다. 부분 환불은 구매자 동의가 있어야 케이스가 정상 종결되므로 메시지로 먼저 제안한 뒤 진행합니다. 세 선택지 중 무엇을 쓸지는 상품 원가와 미국 내 반송료 8~12달러를 비교해 결정하며, 원가가 반송료보다 낮으면 두 번째가 항상 유리합니다.
이의제기가 실제로 통하는 조건
이베이 판정에 이의를 제기하려면 구매자 주장이 사실과 다름을 객관적으로 보일 자료가 필요합니다. 발송 전 검수 사진(택 부착 상태, 시리얼 번호, 포장 직전 전체 컷), 무게 기록, 리스팅에 명시된 실측치 정도가 실효 증거입니다. 사후에 만든 자료는 인정되지 않으므로, 단가 50달러 이상 상품은 발송 전 사진 촬영을 표준 작업으로 넣어두는 편이 좋습니다. 배송대행사를 쓰면 입고 검수 사진이 남으므로 이를 활용할 수 있습니다. 촬영에 드는 시간은 건당 1분 내외이고, 고가 SNAD 한 건을 막으면 수십 건분의 촬영 시간이 회수됩니다.
반복 SNAD를 줄이는 리스팅 개선 루틴
월 1회 SNAD 케이스를 사유별로 분류합니다. 특정 SKU에서 3건 이상 나오면 상품 자체의 문제이니 판매를 중단하거나 설명을 대폭 수정합니다. 사이즈 사유가 카테고리 전체에서 반복되면 실측표 템플릿을 바꿉니다. 이 분류 작업을 하지 않으면 같은 원인으로 계속 비용이 나가고, 결함률이 누적돼 계정 등급까지 영향을 받습니다. 월 1회 30분이면 되는 작업이고, 이 분류 없이 반품률만 보고 있으면 원인을 영영 알 수 없습니다. 사유별 건수를 시트에 누적해 4주 추세로 보십시오.
자주 묻는 질문
구매자가 다른 물건을 넣어 반품하면요?
수령 시 개봉 영상을 남기고 이베이에 신고합니다. 다만 입증 부담이 셀러에게 있어 회수가 어려운 경우가 많으므로, 고가품은 시리얼 기록을 발송 전에 남겨둡니다.
부분 환불은 몇 %가 적정한가요?
하자의 체감 정도에 따라 15~40% 범위에서 제안합니다. 첫 제안을 너무 낮게 하면 협상이 길어지고, 너무 높으면 반복 요구를 부릅니다.
SNAD도 결함 지표에 들어가나요?
반품 사유가 셀러 귀책으로 분류되면 지표에 영향을 줍니다. 이베이 개입 없이 셀러가 해결하면 영향이 제한적입니다.