클레임은 감정이 아니라 서류로 처리됩니다. 같은 사고라도 증빙이 갖춰진 건은 보상되고 그렇지 않으면 거절됩니다. 그리고 접수 기한이 짧아 며칠만 늦어도 청구 자격을 잃습니다. 사고 발생 시 무엇을 먼저 할지 정해두는 것이 전부입니다.
사고 인지 후 48시간 안에 할 일
구매자에게 파손 상태 사진을 요청합니다. 필요한 사진은 박스 외관 6면, 개봉 직후 내부, 완충재 상태, 파손 부위 근접, 송장 라벨입니다. 사진은 원본 해상도로 받아야 하며 메신저로 압축된 이미지는 거절 사유가 되기도 합니다. 동시에 배송사에 사고 접수 번호를 먼저 따두세요. 접수 시점이 기한 기준이 됩니다. 구매자에게 사진을 요청할 때는 포장재를 버리지 말라는 안내를 함께 넣으세요. 박스와 완충재가 폐기되면 운송 과실 입증이 어려워집니다. 이 한 줄을 첫 메시지에 넣는 것만으로 이후 청구 성공률이 크게 달라집니다.
필요 서류 목록
송장 사본, 상품 구매 영수증 또는 매입 증빙, 판매 내역과 판매가 증빙, 포장 상태 사진, 파손 사진, 그리고 클레임 신청서입니다. 상품 가치를 증명하는 서류가 가장 중요하며 판매가만으로는 부족하고 원가 증빙을 함께 요구받는 경우가 많습니다. 매입 세금계산서를 상시 정리해두면 이 단계가 빨라집니다. 서류를 모으는 데 시간이 걸리면 접수만 먼저 하고 보완 제출하는 방식이 가능한 경우가 많습니다. 서류가 완비될 때까지 기다리다 기한을 넘기는 것이 최악입니다. 접수를 먼저 하고 서류를 채우는 순서를 원칙으로 삼으세요.
접수 기한
배송사에 따라 파손은 배달 후 며칠 이내, 분실은 예정일 경과 후 일정 기간 이내로 정해져 있고 대개 짧습니다. 기한을 놓치면 사유가 명백해도 보상이 불가합니다. 사고 유형별 기한을 표로 만들어 CS 담당자가 바로 볼 수 있게 두세요. 기한 표를 만들 때는 기준일이 무엇인지도 함께 적으세요. 배달일 기준인지 발송일 기준인지에 따라 며칠 차이가 납니다. 이 기준을 잘못 알아 하루 차이로 기각되는 사례가 실제로 있으니 계약서 문구를 그대로 옮겨 적는 것이 안전합니다.
인정률을 높이는 습관
출고 시 포장 완료 사진을 남기는 습관이 가장 큰 차이를 만듭니다. 포장 부실을 이유로 한 거절을 반박할 수 있기 때문입니다. 또한 신고가액을 실제 가치대로 적어야 합니다. 관세를 줄이려 낮게 신고한 화물은 그 금액까지만 보상됩니다. 이 부분에서 손해를 보는 셀러가 많습니다. 또한 같은 유형의 사고가 반복되면 배송사가 포장 문제로 판단해 이후 청구를 거절하는 경향이 있습니다. 사고 후 포장을 개선했다는 기록을 남겨두면 반복 청구에서도 방어가 가능합니다. 개선 이력 관리가 장기적으로는 가장 강한 증빙입니다.
자주 묻는 질문
분실은 언제부터 분실로 인정되나요?
배송사마다 다르지만 예정일 경과 후 일정 기간 추적 갱신이 없으면 조사에 들어갑니다. 조사에 1~3주가 걸리는 경우가 많으니 구매자에게는 그 사이 재발송이나 환불을 먼저 처리하는 편이 낫습니다.
보상 한도는 얼마인가요?
기본 보상 한도는 대개 100달러 안팎이고 그 이상은 별도 보험 가입이 필요합니다. 고가 상품은 반드시 사전 가입하세요.
구매자가 사진을 안 보내주면요?
사진 없이는 청구가 어렵다는 점을 정중히 설명하고 요청 이력을 남기세요. 마켓 분쟁으로 넘어갔을 때 성실 대응 근거가 됩니다.